仁愛醫療財團法人風險管理‧病人安全網-最新消息-2007年

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最新消息

詹其英

2007.04.24　96年度第二次風險管理通識課程-改善溝通以防範醫療不良事件SBAR簡介

　　本院96年度風險管理通識課程於4月24日舉辦第二次教育訓練課程，此次特別邀請本院麻醉科主任葉宏軒醫師主講『改善溝通以防範醫療不良事件SBAR簡介』，當天精采的演說可說是座無虛席，讓所有參與課程的同仁受益良多，也對SBAR的涵意及如何運用SBAR來改善及增進自己的溝通技巧，有更深入的了解及認知。

　　醫療服務具有高度的複雜性及專業性，單單靠一個人的力量是無法完成的，必須有一個由醫師、護理人員、醫技人員等組成的健康照護團隊（Team），而在這團隊中的每一個成員各自扮演特定的角色，執行特定的任務，並彼此合作才能達成共同的目標『提供病人安全、高品質的醫療照護』。而團隊間要達成任務的核心就是溝通。在醫療過程中，每一位成員都有可能因為彼此的個人風格、性別、認知、教育、過去的經驗、文化、壓力、疲勞、階級及社會構造等因素的差異，而導致溝通上無法確定主題點與達成共識，因此造成溝通不良。尤其是護理人員常常陷在一個護士與病人、護士與護士、護士與醫師間複雜人際關係的網路中，溝通是此關係的核心，此關係又有賴於護士聽、吸收、理解、區別、集合和分享資訊的能力。所以護理人員若發生溝通不良上的問題，勢必會影響醫療過程，造成病人安全上之隱憂。這也是為什麼2006年美國評鑑機構聯合會，將改善溝通列為病人安全目標之一（目標二：提昇醫護人員之間溝通的有效性）。

　　通常在醫療過程中，護理人員對情況的解釋常是以敘述和描述的方式表達，但醫師只希望聽到情況的重點、標題。今天要簡報的SBAR，是一種有效改善溝通的方法，可填補二者的空隙，讓溝通者能更明白對方的意思。

　　『SBAR』是一種用於交班的溝通方式，源於核子潛艇中彼此的溝通，後被Kaiser Permanente 醫院改編成適用於健康照護，以改善溝通的方法。其為Situation（狀況）、Background（背景）、Assessment（評估）、Recommendation（建議）之縮寫。目的是希望藉由標準化、清楚、容易明白、明確陳述、內容完整、相關訊息說出，不必要的細節省略、適時提供資訊等之溝通模式，來提昇醫療照護之品質，以減少醫療失誤。在實務上SBAR可運用於值班之交班、病人轉換單位之交接、特別護士（看護）之交接班、病人院內運送或轉院之摘要、異常事件報告、案例討論之紀錄、電話之諮詢等。至於SBAR之涵意概述如下：

Situation – what is happening at the present time?　發生了什麼事？

Background – what are the circumstances leading up to this situation?　引起此狀況之背景

Assessment – what do I think the problem is? 發生此事件的可能問題

Recommendation – what should we do to correct the problem?　提出改善或處理此問題的建議

　　要實施SBAR的溝通方式最大的挑戰是要護理人員對醫師提出『建議』，因為傳統上護理人員是根據醫師開立的醫囑去執行，而不會建議醫師要做什麼，所以這部份是文化的演變，但可能對醫師和護士都會產生壓力。但據已實施SBAR醫院的經驗認為：醫師對護理人員做『建議』的行為不會有負面的反應，相反的，醫師樂意接受護理人員的建議且重視她們的意見，因為她們此時就在病人身邊，對病人目前發生的狀況比醫師清楚，事實上，護理人員只是提供『建議』，最後決定還是醫師。

　　另外，針對機構要如何落實執行SBAR，專家學者認為：首先，需建置實施SBAR之文化（Prepare the culture），在一個改善溝通的文化中，階級要扁平化，才能讓所有的員工在所有的階層中，都能感到安全的參與和大聲說出來，員工被教導要堅持和有禮貌的敘述問題直到有回應為止。其次，可把SBAR納入為推行病人安全策略的一部份（Make SBAR part of a project）。第三，要整個團隊一起接受訓練（Train the whole team together）。第四，發展演練計劃（Develop scenarios），可以小組方式，安排不同情境的劇本，來演練如何使用SBAR來溝通。最後，準備一份摘要（Develop template），使溝通能資料完整，明確而不會凌亂。

　　在經過葉宏軒主任之講解後，讓大家更清楚意識到溝通不良的確是造成醫療失誤的一個主要原因，而SBAR是一種改善溝通的方法，本院全體員工若能夠成功的運用SBAR，將可使全院上上下下，不論是人與人或跨單位間之溝通變得更有效率和更流暢。這堂課最後由本院詹廖明義總院長做了一個總結，總院長說道：希望大家今天聽完這堂課之後，都能以SBAR來跟我溝通，在現今的醫療環境，溝通是很重要的之課題，溝通之技巧很多，SBAR只是其中的一種，後續會再安排更多有關這方面之課程，來提昇大家之溝通能力及醫療照護品質。

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05/03/2007